Le monde du retail évolue et avec lui les demandes des clients qui sont de plus en plus en contact avec des enseignes plus ou moins attentives à rendre l’expérience d’achat interactive, agréable et durable. Construire une expérience client adaptée aux consommateurs pourrait être la clé qui amènerait les clients à préférer les achats dans le magasin à l’achat en ligne qui est en train d’augmenter.
Les marques qui prennent à cœur leurs clients se demandent depuis plusieurs années ce qui pourrait pousser un consommateur à préférer un magasin à un autre, quels sont les points forts d’un magasin, comment optimiser l’heure de passage en caisse et à quels moments il pourrait être intéressant d’ investir dans la communication.
Dans la construction de la costumer experience , un rôle important est joué par le customer journey qui comprend : les souhaits, les possibilités d’approfondissement, la décision d’achat, la demande et enfin le support lors du paiement et après l’achat. Durant toutes ces étapes, le client doit pouvoir procéder à ses achats à l’aide d’outils tels que paniers et chariots pouvant faciliter son exécution en s’appuyant sur leur légèreté, leur maniabilité aussi à pleine charge, le silence grâce aux roulettes adaptées et la personnalisation avec accessoires qui peuvent faciliter le moment des achats.
Un autre point important est la brand identity également renforcée par le choix du mobilier le plus adapté, la communication dans les magasins, la gamme chromatique utilisée (qui intègre éventuellement les couleurs de la marque). Dans ce point également, il est important de faire appel à des fournisseurs capables de fournir des outils d’achat aussi personnalisables que possible, tant en termes de couleurs que de composition.
La nouvelle cible de référence est constituée de consommateurs digitalisés, exigeants et attentifs à la durabilité. Ces attentions peuvent être transmises dans l’expérience client à travers quelques choix, notamment : la RFID pour l’inventaire, la numérisation des prix, la mise en place de moniteurs de communication, la préférence pour les matériaux recyclés dans les meubles (y compris les chariots et les paniers), limiter l’utilisation des présentoirs non recyclables et mettre en place de nouvelles méthodes de paiement telles que les caisses automatiques et/ou donner la possibilité de faire des achats intelligents à l’aide de scanners.